¿Cómo ves tu negocio…como la oportunidad de vender algo a alguien? ¿O como la posibilidad de desarrollar una relación con tus clientes?
Si lo ves de la primera forma, tendrás problemas. Venderás o no venderás cuando se presente la oportunidad. Habrá poca continuidad.
Pero el segundo enfoque es diferente. El segundo enfoque es un enfoque de relación con tus clientes. Las relaciones se establecen porque hay un interés común. Se desarrollan alrededor de ese interés. Crecen y plantean nuevas necesidades. Tú las has estudiado y tienes los productos y servicios para cubrir las necesidades cuando éstas van surgiendo. ¿Lo ves?
Producto adecuado para el momento exacto
Tú tienes el tipo de producto adecuado para servir a tus clientes en cada momento de esa relación. Productos concretos para momentos concretos.
Si lo haces bien, ésta es la mejor fórmula para multiplicar tus ingresos. Si lo haces bien, te aseguras…
1.- Alargar la vida de tus clientes. Tu cartera de productos es la fórmula mágica para retener clientes. No tienen porqué marcharse. Cuando tienen una necesidad relacionada con vuestro interés común, piensan en ti. Tú tienes el producto o servicio. Tú tienes la solución que están buscando. Así un año, otro, otro,…
Las mejores relaciones son las que duran más tiempo. Piensa en tus clientes. ¿Qué clientes son más rentables? ¿Con qué clientes trabajas mejor? ¿Qué clientes te aportan más ingresos? Sí, claro…los clientes de siempre, los más antiguos.
2.- No depender de un producto estrella. Puedes intentarlo, pero las probabilidades de éxito no son demasiadas. Son pocos los que se han hechos ricos vendiendo una y otra vez su producto estrella. Por lo general, todo tiene límites. Los productos también.
En algún momento, aparecerá un producto nuevo, distinto o mejor. O, simplemente, te quedaras sin clientes a los que vender tu producto estrella.
3.- Sistematizar el proceso. Lo haces una vez. Lo haces más veces. Lo haces muchas. Conoces perfectamente a tu cliente. Sabes como se comporta. Has aprendido con él cuáles son sus necesidades. Qué productos va comprando según avanza vuestra relación.
Cuando lo has hecho muchas veces y has descubierto el patrón, sólo tienes que repetirlo. Has definido el sistema que hace funcionar tu negocio y que te ayuda a generar más ingresos. ¡Aprovéchalo!
4.- Tener información. Una de las maravillas de los sistemas es que arrojan siempre los mismos resultados. Cuando tu sistema está en funcionamiento, sabes lo que va a pasar con tu cliente desde el momento en que empiezas la relación con él.
Sabes qué porcentaje de clientes comprarán un producto. Cuántos comprarán el siguiente. El número de clientes que terminarán abandonándote. Tienes tanta información que sabrás qué rendimiento puedes esperar.
5.- Vender productos premium. ¿Qué es esto? Productos de un gran valor para el cliente por los que están dispuestos a pagar cantidades importantes. Son productos más completos, más complejos y más valorados.
Siempre hay un porcentaje de clientes satisfechos que buscarán un producto de estas características. Si no se lo ofreces tú, es probable que lo busquen en otro sitio. Completa tu oferta con este tipo de productos. Gánate la confianza de tus clientes y vende con mucho más margen. Ésa es la diferencia entre los grandes negocios y los que no lo son.
¿Entiendes ya la importancia de entender tu negocio como una relación con tus clientes? ¿Entiendes ya la importancia de una cartera de productos que cubra sus necesidades y sus posibilidades: sencillo y barato al principio y más valor y más precio según avanzas en tu relación?
Si lo entiendes, empieza a hacerlo. ¿Cómo? Conoce a tu cliente. Entiende a tu mercado. Desarrolla el procedimiento que debes seguir para llevar a tu cliente de la mano.
Un ejemplo: el mercado de los productos de información. Aunque todos los mercados son diferentes, los modelos son parecidos. Estudia el que te dejo a continuación y adáptalo a tu mercado.
Define los pasos en la relación con tus clientes.
Cada paso tiene sus reglas. En cada paso puedes desarrollar determinadas estrategias.
Primer paso: el primer contacto. Os conocéis.
Segundo paso: la prueba. Compran tus productos por primera vez.
Tercer paso: sacan conclusiones. Les gustas. Siguen comprando.
Cuarto paso: tienen confianza. Eliminan los frenos y compran sin restricción.
Tu objetivo es conseguir dar todos estos pasos. Llevar de la mano a tu cliente. Llegar al cuarto paso. Ahí el negocio es importante.
Entiende la predisposición de tu cliente en cada uno de los pasos.
Hablar de la predisposición de tu cliente es lo mismo que hablar de cuánto estaría dispuesto a pagar por tus productos en función de la relación que tiene contigo.
Las cifras varían, pero en el mercado de los productos de información los tramos pueden ser los siguientes:
Primer paso: ésta es la fase de inicio de la relación. Su interés es limitado. Aquí el más interesado eres tú. Tú quieres iniciar la relación. En esta fase, tu cliente no está por la labor de pagar nada. Tú le tienes que invitar a que te conozca. Gratis Total.
Segundo paso: lo que compartes le interesa. Quiere conocerte un poco más y decide comprar su primer producto. Todavía os encontráis en los primeros momentos de vuestra relación. Tiene interés pero es precavido. Aquí el rango de precios puede oscilar entre 1 y 100 euros.
Tercer paso: le gustas. Le gustan tus productos gratis y de pago. Eres bueno. En ese momento, pasas a formar parte de sus fuentes. Piensa en ti a menudo. Sigue comprando tus productos. El precio en esta fase se mueve entre los 100 y los 1.000 euros.
Cuarto paso: lo has conseguido. Has entregado valor de forma continua. Te has ganado su confianza. El precio no es un problema. Si tu cliente tiene los medios comprará. Comprará siempre que tengas productos premium que ofrecerle. Aquí el tramo empieza a partir de 1.000 euros. ¿El límite? Es difícil saberlo. Hay clientes que pagan 100.000 euros por pertenecer al club platinum de algunos Gurús.
Crea los productos o servicios adecuados.
Cada paso es ideal para un determinado tipo de productos. En el mercado de los productos de información, se distribuyen así:
Primer paso (contacto): newsletters, artículos, e-books, entrevistas, webinars, teleseminarios,… Estos productos suelen tener un enfoque general. Coste cero
Segundo paso (la prueba): DVDs, CDs, e-books, programas de continuidad básicos, minicursos online, teleseminarios,… Productos más específicos. Atacan problemas concretos. 1-100 euros.
Tercer paso: software, colección de vídeos, colección de audios, cursos, programas de continuidad, grupos de productos, consultoría telefónica… Completa la oferta del segundo paso con contenido más específico y/o extenso. 100-1.000 euros.
Cuarto paso: consultoría presencial, cursos de nivel superior, conferencias, seminarios, grupos mastermind, club platinum… Son productos premium. Por lo general, son presenciales y consumen tu tiempo. Repletos de mucho contenido de gran nivel. A partir de 1.000 euros.
En la mayoría de las ocasiones, las soluciones son sencillas. No hay que inventar grandes cosas para vender más y aumentar tus ingresos.
¿Qué tienes que hacer? Conocer a tus clientes. ¿Qué quieren? Dáselo. Gánate su confianza y dales más. Los grandes negocios hacen eso.
Salvador Figueros
