Hace años que compro libros en Amazon. Es un sitio increíble. Una tienda estupenda. Si chapurreas el inglés, tienes todo el conocimiento del mundo al alcance de un clic.
La semana pasada recibí mi último pedido. Un paquete que debía contener 19 libros. Llegaba envuelto en una funda de plástico con un aspecto preocupante. La caja de cartón estaba destrozada y dentro sólo había 7 libros (doce se habían quedado por el camino).
Esta es una situación extraña. Por lo general, Amazon suele empaquetar perfectamente sus libros (cajas resistentes rellenas con pequeños airbags para evitar el movimiento en el interior). Sea por lo que sea, esta vez no fue así y faltaban más de la mitad de los libros.
Enseguida, me puse en contacto con el equipo de Amazon. Les conté qué había ocurrido y se pusieron manos a la obra. La gestión que hicieron del tema fue realmente buena:
1.- Contestación: en menos de una hora ya me habían contestado su servicio de atención al cliente. ¿Se puede ser más rápido?
2.- Explicación: no me hicieron ninguna pregunta. Aceptaron mi comentario como versión final.
3.- Solución: en su contestación ya incluían la solución. Apuntaban todo el juego de anulaciones de cargos y nuevos abonos en mi tarjeta de crédito para cuadrar las cantidades.
4.- Ejecución: Ese mismo día salió el primer envío con tres de los libros pendientes y durante los dos días siguientes salieron dos paquetes más con cuatro libros cada uno.
Todo lo que hizo Amazon fue perfecto. Reacción rápida y solución inmediata. Estoy contento con la actuación de Amazon. La verdad es que no esperaba menos de una compañía que siempre lo hace bien.
¿Puedo decir que fue excelente? No, no puedo. Hay algunos detalles que pueden pasar desapercibidos pero que son los que marcan la diferencia.
a.- El paquete roto que originó todo esto, llegó 3 días antes del “Delivery estimate” (fecha final prevista para la entrega). Los nuevos envíos llegarán diez días después del primer “Delivery estimate”.
b.- No me han enviado de nuevo uno de los libros porque no había stock en este momento.
Soy cliente de Amazon desde hace 14 años. Me encanta la compañía y disfruto con sus libros. Voy a seguir comprando y recomendando Amazon a todo el mundo, pero creo que han dejado pasar una oportunidad increíble para haber alcanzado la excelencia.
¿Qué creo que debería haber hecho?
a.- Realizar los nuevos envíos utilizando el modo más rápido (más caro, sí, pero más rápido). La situación es la siguiente: mi pedido original llega en mal estado por causas ajenas a mí. Además, llega muy próximo a la fecha estimada de entrega (cierto que no es una fecha garantizada, pero Amazon suele entregar con mucha antelación a esas fechas previstas). Si Amazon llega a elegir el medio más rápido (demuestra que no le importa gastarse unos dólares más para dar la máxima satisfacción a un cliente) me habría dejado noqueado. Habría pensado: “son INCREÍBLES”.
b.- Si no tienes el libro en stock ahora, basta con decirme: “ahora no puede ser. No te preocupes, tan pronto lo tengamos te lo enviamos”. Sencillo, ¿no? Si quieres rematar la faena, cuando llegue el momento, lo envías sin coste alguno.
¡Ojo! No es un tema de dinero (ahorrarte cuatro euros no tiene la más mínima importancia). Es un tema de confianza. Es un tema de superar expectativas y fortalecer relaciones.
¿Qué te parece? ¿Imaginas que alguien te trate así? Sería maravilloso. Sería EXCELENTE. No cambiarías jamás. No tendría sentido.
Amazon ha actuado MUY BIEN. Lo ha hecho todo correctamente (es una compañía fantástica que os recomiendo abiertamente), pero ha podido ser EXCELENTE y ha dejado pasar la oportunidad.
No la dejes pasar en tu compañía. Recuerda siempre que hacemos negocios con aquéllos a los que conocemos y en los que confiamos. Eso es lo más importante. Esa es la diferencia entre MUY BIEN y EXCELENTE.
Salvador Figueros
Foto: Marcin Wichary / Flickr
