¿Cómo Puedo Mejorar Mi Servicio Con Una Jirafa?

Hace unos días, leyendo un artículo en HelpScout.com, di con una historia que me pareció increíble.

Chris y su familia habían pasado unos días en el Hotel Ritz Carlton. Al poco de terminar su estancia en el hotel, el hijo de Chris se dio cuenta de que Joshie, su jirafa de peluche, había desparecido.

Chris, con la idea de tranquilizar a su hijo, le dijo que Joshie se había quedado en el hotel unos cuantos días más para aprovechar al máximo sus vacaciones. Mientras tanto, contactaba con el hotel para preguntar por la jirafa desaparecida.

Por fin, unos días más tarde, recibía la confirmación de que Joshie se encontraba “sana y salva” en el Ritz.

Chris, con la idea de resolver de la mejor manera la historia que le había empezado a contar a su hijo, preguntó al personal del Ritz si podían seguirle el juego de alguna manera.

Al poco tiempo, el hotel Ritz enviaba a Joshie de vuelta a casa. No sólo eso, a Joshie le acompañaba un pequeño librito lleno de fotografías de los distintos momentos que Joshie había disfrutado en el hotel.

Sí, el personal del hotel, en respuesta a la petición de Chris, había hecho una tarjeta de identificación para Joshie como empleado del Ritz. Además, fotografiaron a la jirafa en distintas situaciones a lo largo de “sus vacaciones” en el hotel: tomando el sol en la piscina, trabajando con unos ordenadores, recibiendo un masaje después de un día intenso,… Aquí puedes ver las fotografías.

¿Por qué?

Sí, ¿por qué? ¿cuál es la lógica de todo esto? ¿qué tiene  que ver todo esto con la gestión de un negocio?

Cada uno puede tener su interpretación. Para mí, es una muestra increíble de “Atención al cliente”. Una muestra increíble de cómo preocuparse por tus clientes y llegar mucho más lejos de lo que ellos puedan imaginar.

La muestra es tan increíble que hoy estoy escribiendo aquí la historia de “Joshie, la Jirafa” y antes han escrito sobre ella otros muchos y otros muchos han visto el vídeo en YouTube y otros muchos…

¿Qué quiero decir? Quiero decir que una acción de este tipo, donde los empleados del Ritz han dado muestras de lo mucho que les preocupa la satisfacción de sus clientes, llega hasta los sitios más increíbles. Una historia como la de Joshie es la mejor publicidad que puede recibir el Hotel Ritz.

Mucho más

Claro, hay más. Este tipo de acciones están bien, pero son mucho más interesantes cuando sirven para algo concreto.

Aquí, es evidente. Esta historia refuerza la idea de que el Ritz tiene entre sus máximas prioridades el servicio a sus clientes. Lo tiene presente hasta límites insospechados.

Es eso lo que hace que sea excelente. Lo exagerado de la historia coloca al Ritz en otro nivel. Un nivel en el que pocos están. Un nivel que le permite cargar mucho más de lo que pueden cargar sus competidores.

Da lo mismo si se trata de una jirafa o de cualquier otra cosa. Si tienes la oportunidad de demostrar a tus clientes lo importantes que son para ti, no la dejes pasar. Tus clientes lo recordarán, alguien puede escribir sobre ello y tú puedes incrementar tus ingresos.

Salvador Figueros

Foto: bratha / flickr

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