Lo cierto es que me lo temía. Estaba convencido de que no podía ser tan fácil. Si quería navegar por Internet en mi localidad de veraneo intuía que me iba a costar sangre, sudor y lágrimas. Lamentablemente, así ha sido.
Deja que te explique esta historia rocambolesca. Seguro que es la historia de muchos de los que salimos de vacaciones en el mes de agosto.
Hace un año, un poco antes de salir de vacaciones, compré un módem USB para tener acceso a Internet en la vivienda donde resido en verano.
Después de informarme exhaustivamente (eso pensaba yo) en un distribuidor de una de las operadoras telefónicas que ofrecen este servicio, compré un módem USB con tarjeta prepago.
Parecía lógico que el prepago tenía más sentido que la opción de contrato ya que el uso que le iba a dar a esa conexión a Internet móvil era de agosto a agosto. Es decir, durante el invierno tengo cubierto el acceso a Internet con una conexión ADSL fija y en verano y sólo en verano (como muchos de los que navegan en Internet en esas fechas) necesito Internet móvil. De hecho, así se lo expliqué a la señorita que me atendió.
Durante ese primer verano, todo fue de maravilla. Realicé la recarga de la tarjeta y compré el bono para navegar con tarifa plana. El módem USB funcionaba, la conexión se producía y la velocidad era adecuada. Sólo tuve que soportar las típicas pantallitas incomprensibles del software de conexión. ¿Por qué no harán productos y servicios para gente que no tiene ni idea de tecnología y que, además, no quiere tenerla? ¡Somos usuarios! Sí, eso significa que me importa muy poco el lenguaje técnico y la parafernalia que rodea a todo este mundo. Sólo quiero abrir las aplicaciones o enchufar el hardware y que las cosas funcionen. Que todo fluya fácilmente sin tener que superar una carrera de obstáculos donde cada una de las ventanas que se van abriendo formula preguntas trampa.
Conclusión: prueba superada el primer año.
El invierno ha pasado y toca disfrutar de las vacaciones de este año. Llegamos a nuestro destino y, ahora, sólo me queda organizar los pequeños detalles. Entre ellos, el acceso a Internet móvil. Aquí empieza la tortura.
Me pongo en contacto telefónico con la operadora telefónica que ofrece el servicio con la intención de comprar un bono de navegación.
Una señorita me pide el número de teléfono de la línea de datos (el módem USB) para entrar en mi ficha. Como hacía un año que no utilizaba el módem y había olvidado ese número. La señorita accede a mi ficha con otros datos (DNI, fecha nacimiento,…) y me proporciona el número de nuevo.
Le digo a la señorita que deseo recargar mi tarjeta prepago y comprar un bono de navegación.
Consultando mi ficha, me contesta que puedo hacerlo en cualquier cajero habilitado para esa función. Posteriormente, cuando haya efectuado la recarga, me invita a ponerme en contacto con ellos otra vez para realizar la compra del bono.
Como soy un tipo muy disciplinado, me dirijo al cajero más próximo, recargo la tarjeta prepago y llamo, de nuevo, al servicio de la operadora. Ahora, me responde un amable señor que me va ayudar a comprar mi bono de navegación.
Mi nuevo interlocutor accede a mi ficha y….. ¡Ooooooops! Descubre que mi línea está desactivada (curioso que, viendo la misma pantalla, dos personas vean cosas distintas) y que no es posible recargar la tarjeta ni comprar el bono.
¿No es posible recargar la tarjeta prepago? La acabo de recargar hace una hora.
Me contesta, de nuevo, que no es posible. Le digo que tengo el recibo delante y le leo lo que aparece en el recibo textualmente: “El saldo de su tarjeta está actualizado con el importe de la recarga efectuada” ¿Entonces?
¡Milagro! Sólo se puede explicar así o con los efectos de una conjunción planetaria. No se puede entender de otra manera.
A partir de ahora, empieza mi peregrinaje por distintos números de teléfono que me van proporcionando en cada una de esas mismas numeraciones (es como una especie de retroalimentación negativa donde cada uno de los servicios es capaz de darte el número de teléfono de otro de sus servicios que tampoco puede solucionarte el problema).
Después de hablar con más gente de la que me hubiera apetecido, las únicas conclusiones que he sacado es que mi línea de prepago está desactivada para alguno de mis interlocutores y preactivada para otros (no consiguieron ponerse muy de acuerdo). En cualquier caso, lo único en lo que coincidían todos era en que esa línea ya no funcionaba y que mi recarga no les aparecía en sus sistemas.
La solución que me proponen es que tire mi tarjeta SIM ya que después de 6 meses sin utilizarse se desactiva, que compre una nueva y que reclame la recarga que había hecho a mi banco.
Vamos por partes:
1.- Tirar mi tarjeta SIM porque se ha desactivado después de 6 meses sin utilizarse: ¡Increíble! Claro que no la he utilizado durante 6 meses (en concreto 11) y claro que no volveré a utilizarla durante los 11 meses que seguirán a este verano y así sucesivamente. Esa era la lógica de utilizar una tarjeta prepago como solución a una navegación, única y exclusivamente, veraniega. Esa es mi necesidad y así es como se lo expliqué a la señorita que me atendió en el distribuidor que me vendió la tarjeta.
Que toda esta información está disponible en las condiciones de contratación. Me importa cero. No me voy a leer toda la letra grande o pequeña de contratos incomprensibles para descubrir lo que me podían haber dicho cuando compré la tarjeta prepago por primera vez y expuse mi necesidad claramente.
2.- Comprar una tarjeta nueva: la solución es olvidarse de lo que ha pasado, tiras la antigua y consigues una nueva, y tan contentos. ¡Ah! Se me olvidaba. Y todo te lo gestionas tú de nuevo: vas a un distribuidor, cuentas todo lo que llevas contándonos durante horas a varios números de teléfono y “fácilmente” navegaras de nuevo por Internet.
3.- Reclamar el dinero de la recarga en el cajero a mi banco: ¡Surrealismo puro! Son ellos los que, después de chequear mi línea de datos en mi ficha, me dicen que me dirija a un cajero para efectuar la recarga. Sigo sus pasos, hago la recarga y el banco la acepta. Repito, el banco la acepta porque, de una forma u otra, la operadora no ha bloqueado esa opción cuando la tarjeta está en el estado en el que se encuentra la mía (que no sé realmente cuál es). Y, ahora, me toca a mi reclamar a mi banco para que éste inicie el proceso burocrático de recuperación del dinero de esa recarga que no aparece en ningún sitio excepto como cargo en mi cuenta corriente. Señores, si son ustedes los que cometen el error, son ustedes los que deben solucionarlo. Aunque el error tuviese el origen en su cliente, deberían ser capaces de facilitar una solución rápida y conveniente.
Después de todas estas peripecias, termino en un distribuidor de los servicios de la operadora. Repito todo el proceso. Ellos intentan colaborar amablemente en la solución del problema. Siguen todos los pasos que yo ya he realizado. Hablan con todo el mundo y sus resultados…… son los mismos. ¡Ninguno!
Conclusión final: me han ganado esta batalla. He tenido que tirar mi antigua tarjeta SIM, he tenido que adquirir una nueva (eso sí, esta nueva tarjeta es un contrato que tengo que dar de baja antes de que me facturen la próxima mensualidad y dar de alta, de nuevo, el próximo año –esa es la mejor solución que me ha facilitado el propio distribuidor para solucionar mi problema de navegación en verano). Finalmente, he tenido que poner una reclamación en mi banco para que exijan la cantidad de la recarga que yo pagué y nunca apareció en las cuentas de la operadora y, lo que es mucho peor, me han hecho perder casi un día y medio de mis vacaciones preocupándome por algo que debería haberse solucionado con una llamada al servicio de atención al cliente de la compañía telefónica.
Como decía antes, me han ganado esta batalla, pero han dejado efectos colaterales por el camino: “Sus propios servicios”.
Me he sentido impotente para solucionar un problema que ellos han provocado, pero, afortunadamente, todavía puedo llevarme mi dinero (pequeño, modesto, seguramente insignificante para las grandes compañías) a otro sitio donde me traten con un poco más de consideración. Esa es mi manera de protestar contra los que, aprovechando la falta de competencia y su posición privilegiada, se olvidan de alguien tan importante como yo, su cliente.
Sam Walton (fundador y propietario de Wal Mart –una de las compañías más grandes del mundo) dijo en cierta ocasión: “Los clientes son lo más importante en un negocio. Ellos pueden despedir desde el presidente de una compañía hasta el último trabajador si deciden llevarse su dinero a otra parte”.
Quieres descubrir la fórmula del éxito absoluto. Es fácil. Presta atención a las palabras de Sam Walton y céntrate en la única fuente de ingresos de cualquier negocio: tus clientes.
