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¡É Finito!

“É finito” suena bien. Es una expresión italiana que significa “Se ha acabado” “Ya no hay más”. Pero si te encuentras en la cola de un Burger King en Italia con dos niños pequeños que esperan el juguetito que prometen con la hamburguesa y te dicen “É finito”, esta expresión ya no es tan musical.

Cuando prometes algo, tienes que cumplirlo. No puede ser de otra manera. En caso contrario, piensas que te han engañado.

Las promesas son buenas. Las promesas captan la atención de tus clientes. Si prometes algo diferente a los demás resultarás atractivo. En cualquier caso hay que manejarlas con cuidado y conocer las consecuencias:

1.- Si cumples tu promesa, tu cliente habrá recibido lo que esperaba. El intercambio es justo. Tu promesa ha hecho que tu producto o servicio sea la mejor opción en ese momento. A partir de ahí, tu cliente valorará la relación.

2.- Si excedes tu promesa, tu cliente se sorprenderá. El intercambio es extraordinario. Su percepción es extraordinaria. Habrás causado un impacto superpositivo y tendrás cliente para rato.

3.- Si no cumples tu promesa, tu cliente sentirá que le estás engañando. Las personas entregan su negocio a aquéllos que conocen, les gustan y confían. Si pierdes la confianza de tu cliente, perderás al cliente.

Una empresa que quiere hacer las cosas bien no puede decir “É finito”. Cuando lo haces, demuestras que no has planificado. Lo que no se planifica suficientemente es porque no interesa suficientemente.

Además, dejas en evidencia la formación de tus empleados. Si se han acabado las existencias de la promoción que está en vigor, haz algo para compensar. No hay que ser muy creativo. Con regalar un helado o algo similar habrás solucionado el problema. Eso tiene que estar previsto y tus empleados deben saber como salir de esa situación.

No dejes que tus clientes se sientan engañados. Sentirse engañado es lo mismo que sentirse tonto. Y ésa no es una sensación que le guste a nadie.

Salvador Figueros

Foto: kirstyhall / Flickr

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