Todos sabemos que los Clientes son lo más importante de un negocio. Todos sabemos que, si queremos conseguir que nuestro negocio siga evolucionando tal y como hemos planeado, tenemos que lograr que nuestros clientes consuman cada vez más. Todos sabemos todo esto, pero muchas veces no lo recordamos y sufrimos las consecuencias de este olvido.
Aunque creo que ya eres plenamente consciente de la importancia que tienen los Clientes Repetidores, si en algún momento lo olvidas, no te preocupes, verás como lo recuerdas rápidamente cuando leas todas las razones adicionales que te apunto a continuación:
1.- Es barato retener a un cliente: Algunos estudios dicen que cuesta entre cinco y seis veces más conseguir un Cliente Nuevo que retener uno que ya tienes en tu cartera y convertirlo en Repetidor.
2.- Cuesta menos servirles: Servir a un Cliente Repetidor es más fácil y más barato que servir a un Cliente Nuevo. Los clientes Repetidores ya te conocen, conocen tu compañía y conocen tu manera de funcionar por lo que no tienes que volver a invertir tiempo y dinero en enseñarles, de nuevo, como tratar con tu empresa.
3.- Los clientes que no repiten pueden ser peligrosos: Un cliente enfadado contará su problema con tus productos o compañía a una media de más de 20 personas. Este tipo de clientes se convierten en auténticos terroristas de la información. Nadie quiere tener un altavoz suelto por ahí diciendo cosas que no favorecen a su negocio.
4.- Puedes incurrir en costes de lavado de imagen: El coste publicitario que deberás asumir para intentar contrarrestar la mala prensa provocada por clientes insatisfechos puede ser relevante.
5.- Solventar reclamaciones te puede hacer ganar más clientes: Una actuación rápida sobre una reclamación puede ayudarte a retener al cliente, convertirlo en Repetidor y conseguir que hable positivamente de la experiencia a otros clientes.
6.- Compran productos de mayor nivel: Los Clientes Repetidores son más propensos a comprar productos más caros y de mayor margen. Cuanta más confianza desarrollan, menos dudas tienen sobre tus productos.
7.- Suelen ser más rentables: Las compañías que consiguen retener más clientes tienen una mayor probabilidad de aumentar sus ingresos ya que los Clientes Repetidores suelen ser clientes más rentables. Compran productos o servicios de mayor precio y cuesta menos servirles. Esta combinación les convierte en clientes ideales.
8.- Conseguirás más clientes leales cuantos más repitan. Si tu tasa de retención es baja y no consigues tantos Clientes Repetidores como te gustaría, tendrás dificultades para seguir subiendo por la “Escalera de Lealtad” y generar Clientes Leales.
La lista podría continuar, pero creo que queda suficientemente demostrado que los Clientes Repetidores son fundamentales. Teniendo esto en cuenta, debes pensar en qué puedes hacer para conseguir que tus Clientes Nuevos repitan compra y pasen a formar parte del grupo más rentable y más interesante de Clientes Repetidores.
Estudia a tus clientes, entiende cómo se comportan, desarrolla las estrategias oportunas para conseguir que repitan sus compras y estarás en el buen camino para que tu negocio crezca tanto como quieras.
Salvador Figueros
www.GorilaMarketing.com
Foto: David Prior (Flickr)
